顧客依頼の開発業務の 出戻り が多い Vol.126
顧客から開発委託業務を受け、新しい製品や技術を開発する。
技術系の企業では一般的に行われる業務の一つといえます。
しかし、実際に仕事が進み始めると、
・ここをもう少しこのように修正してほしい
・このような機能や性能を追加できないか
・求めていたのはこれではない
といった顧客の後出し要望や、要求の変質といったことに直面し、
「開発業務のやり直し」
という状況に直面することがあります。
IT業界では「 出戻り 」とも呼ばれ、現場のエンジニアを苦しめる状況の典型例とも言えます。
このような開発業務のやり直しは、
技術系企業の業務効率を著しく下げる要因の一つであり、
またそのしわ寄せは現場に近い技術者に集中するというのが現実です。
顧客依頼の開発業務は始まる前の技術の仕様書の精度と明文化が決め手
このような状況にならないために、
技術者はどのようなことを心がけなくてはいけないのでしょうか。
最も大切なのは、
「実際に作業を始める前に顧客の要望を仕様書という形で明文化する」
ということになります。
もちろんこの手の仕事は
「本来マネジメントの仕事」
です。
しかし、現場の技術者、特に若手技術者が仕様書で要望を明文化する、
ということが早い段階でできるようになることで、
日々の業務効率が上がるだけでなく、何より、
「技術的業務のやり直し」
を回避することができるようになります。
そういう意味では、現場の技術者も何かを始める前に、
そのゴールともいうべき仕様書を明文化するということを強く意識することが肝要です。
技術の仕様書は技術計画の立案に不可欠
技術的な業務で避けたいのは、
「到達すべき技術的目標を見失う・見誤る」
ということです。
このようなこと発生することを避けるのに必須ともいえるのが、
「技術評価計画」
です。
技術評価計画は技術者達が何を目指してどのようなことをやっていくのか、
という道しるべです。
技術評価の重要性については以下のコラムでも述べたことがあります。
※ 若手技術者の暴走や立ち止まり回避に効果的な 技術評価計画
https://engineer-development.jp/column-2/evaluation-plan-for-effective-work
じっくり考えるよりも業務を早く前に進めたい技術者を中心に、
この技術評価計画について軽視、または回避する傾向にありますが、
「結局のところこのような計画が明文化できない時点で、技術的業務の迷走が始まっている」
ということをマネジメントは当然として、現場の技術者も理解しなくてはいけません。
そして、この技術評価計画を立案するにあたり、
「ゴールとなるべき技術の仕様書が無いと書けない」
ということを忘れてはいけません。
つまり、そもそも仕様書が無いと業務を始められないのです。
この事実を現場に近い若手技術者も認識すべきでしょう。
技術的な仕様書を作成する際の留意点
仕様書の鉄則は、
「顧客の要望を定量的に細かく表現する」
ということです。
技術的な要件については、大きい、小さいといった定性的な表現を避け、
「可能な限り数値で表現する」
ということがポイントになります。
そして、できるだけ細かく明文化することが大切です。
定量的な要件が明記された仕様書ができれば、
「成果物はその仕様書に書かれた要件を満たせればいい」
という
「明確なゴール」
が設定できます。
この仕様書に明記する要件は顧客が明文化できるケースもありますが、残念ながら、
「多くの場合、技術的な業務を委託する企業では要件を明文化することはできない」
というのが実情のようです。
その場合に必要なのは、
「技術業務を受託する側が仕様書に明記する技術要件を明文化できるよう、顧客と議論を重ねる」
ということです。
できる限り顧客の言わんとしていることを精査した上でそれを明文化し、
内容について顧客とその活字内容について合意を取る、
ということがポイントとなります。
仕様書に記載される要件の明文化の不十分さは後々まで残る大きな代償に直結する
仕様書に記載する要件の明文化は、かなりの負荷となります。
相手の頭の中で潜在的に抱える要望を引き出すということになるからです。
人の話を引き出すということが苦手な方の多い技術者は、
この手順を避けようとします。
しかし結局のところこの準備段階の出発点ともいえる、
「顧客要望の明文化」
ができなければ、冒頭述べたような「出戻り」につながり、
結果としては納期遅れや不必要な経費の浪費、
そして現場の疲弊といった多くの代償を払うこととなるでしょう。
先に楽をして後でその代償を延々と払うのか、
それとも最初に手を抜かずに取り組み、出戻りを最小化するのか。
結論を待つ必要のない上記の問いをマネジメントはよく理解し、
また、若手技術者にも指導しなくてはいけません。
いかがでしたでしょうか。
COVID-19の影響もあり、売上自体が下がっているという苦境を述べる企業もいますが、
それ以上に多いのは、
「顧客とのコミュニケーションがうまく取れない」
ということだと感じています。
このようなコミュニケーションの難しさが、
今まで何となく感覚で進めてきた、
「顧客要求の理解」
ということをさらに難しくしているのではないでしょうか。
こういう時に必要とされるのはやはり、
「活字化」
です。
技術者が活字化という武器を持つことで、
今のような情報伝達が困難になった時代にあっても、
技術業務の出戻りを最小化し、着実に前進するという原動力の基礎になると考えます。
